你知道星野度假村嗎？你知道星野佳路嗎？」向日本人提出這個問題時，多數會立刻回答，「知道啊，很有名」「常在電視上看到」。
今年55歲的星野佳路，是日本度假勝地輕井澤星野溫泉老旅館的第四代傳人。29歲他第一次回家接班，面對的是一個有21個家族股東，設備老舊的80年老旅館，不敵許多新蓋的旅館，生意慘澹。又因為與父親理念不合，半年後就被父親開除了。
1991年，他31歲時，其他家族成員再次邀請他回家接班。在接下來近25年的時間，當日本景氣長期衰退時，他從一家老旅館出發，打造出日本最國際化的旅館集團——星野集團。目前旗下擁有35個旅館與度假村，版圖延伸到大溪地、峇里島，年營收近400億日圓。成為旅館業的傳奇人物。
《一線員工成就一流企業》一書，描寫經由星野集團基層員工的各種創意提案，讓許多原本瀕臨倒閉的飯店，轉虧為盈的傳奇故事。從這些故事中，可以看到星野佳路開明、開放的管理風格，以及他是如何鼓勵同仁發揮創意，並灌輸員工與時俱進的態度及執行力，讓服務提升為款待，使星野集團成為日本企業新的經營典範。
以下文章摘錄自《一線員工成就一流企業》第三章〈新進職員憤怒的電子郵件〉
ALTS磐梯為了實現重建，決定將家庭客群訂為主要的目標。為此，充實了適合各種家庭的服務設備。「嬰兒午睡房」是其中之一，那是滑雪場裡的嬰幼兒休息室。
川村趕到現場後，發現將嬰兒午睡房當作更衣室的客人陸續走出來。為此，帶著嬰幼兒的顧客，根本無法使用。
急忙查了原因獲知，原來，由於滑雪教練部門約30人在更衣室開會，所以，職員請客人改使用嬰兒午睡房。
「真是夠了！」川村立刻前往滑雪更衣室。
面對無視客人利益、正在開會的教練部主管，川村清楚地脫口而出：
「請立刻結束會議，離開更衣室。」
但是，50多歲的男性負責人不予理會，回道：
「會議已經開始了，很快就結束。」
而且，加上會議的成員都沒有要離開的意思，川村不氣餒地再與負責人商量。但是，負責人說道：「會議結束後，會聯繫妳的。」
川村不得已，只好等負責人與她聯繫。過了好幾小時，會議還沒結束。等得不耐煩的川村赴更衣室一看，其實會議早結束了。這表示負責人除了無視客人的權利，占用更衣室開會外，而且，會議結束後也沒聯絡，沒有遵守約定。
川村一個人整理，恢復了更衣室的原貌，讓嬰兒午睡房如往常般的能夠使用了。接著，川村開始尋找滑雪教練部負責人。知道負責人所在處後，隨即撥了內線與負責人通話。
川村詢問：「會議結束時，為什麼沒有通知我？」
面對川村的質問，負責人含含糊糊地回答。川村固執地要求說明清楚。但負責人根本不配合。負責人辯解：「會都開完了，還囉哩囉嗦的，沒必要吧。」隨即掛了電話。
川村內心一沉：「這也太不可思議了，好奇怪喔！」
「這封郵件，發出去好嗎？」
川村跑向「資訊部門」辦公室，在電腦前坐下。接著，花30分鐘，一口氣將這起事件寫進電子郵件。她心想：「為客人的利益，我必須把這件事讓所有ALTS磐梯的職員知道。」
「我必須行動。為了客人的利益，如果不做，就太奇怪了。」
就在要按下發送鍵的時候，猶豫了。
「發出這封郵件，真的可以嗎？」
川村的腦海裡浮現了兩件事。
一個是要克制自己的心情。自己是為了接受教育訓練而來，並不一定完全了解ALTS磐梯的所有情況。而且，把這件事告知其他同仁，以後可能會不受歡迎，今後很難共事。教育訓練總是會結束的，在這段期間稍做「忍耐」，不行嗎？
另一個考量是，乾脆地說出自己「無法認同」的心情。滑雪教練部門負責人的做法，明顯地違反了星野集團的理念，對與顧客滿意度產生共鳴的自己而言，理應站在維護顧客利益的立場嚴肅地對待。
川村不知如何是好，幾次重新讀了郵件上的文章。接著，她一動不動地望著電腦畫面，整整持續了約15分鐘。不僅無法決定，反而煩惱加深。
川村試著將心情告知一同前來ALTS磐梯參加訓練的新進女職員。那名女職員也和川村一樣，煩惱了起來。女職員也覺得「ALTS的職員對待客人的態度與輕井澤不同」，但是，一樣的無法向周圍的人訴說。後來，女職員明確地表明：
「我也覺得這裡的職員很奇怪。既然這樣，最好還是發給所有人吧。寄出去吧！」
川村心跳加速。鼓起勇氣，按下郵件的發送鍵。瞬間，電子郵件發送出去了。
望著送信完成的郵件字面，川村因不知道今後會得到什麼結果，內心忐忑不安。
「別認輸，加油，新人！」
最先對川村的郵件作出反應的是星野董事長。身在東京辦公室的星野董事長，一看
「你知道星野度假村嗎？你知道星野佳路嗎？」向日本人提出這個問題時，多數會立刻回答，「知道啊，很有名」「常在電視上看到」。
今年55歲的星野佳路，是日本度假勝地輕井澤星野溫泉老旅館的第四代傳人。29歲他第一次回家接班，面對的是一個有21個家族股東，設備老舊的80年老旅館，不敵許多新蓋的旅館，生意慘澹。又因為與父親理念不合，半年後就被父親開除了。
1991年，他31歲時，其他家族成員再次邀請他回家接班。在接下來近25年的時間，當日本景氣長期衰退時，他從一家老旅館出發，打造出日本最國際化的旅館集團——星野集團。目前旗下擁有35個旅館與度假村，版圖延伸到大溪地、峇里島，年營收近400億日圓。成為旅館業的傳奇人物。
《一線員工成就一流企業》一書，描寫經由星野集團基層員工的各種創意提案，讓許多原本瀕臨倒閉的飯店，轉虧為盈的傳奇故事。從這些故事中，可以看到星野佳路開明、開放的管理風格，以及他是如何鼓勵同仁發揮創意，並灌輸員工與時俱進的態度及執行力，讓服務提升為款待，使星野集團成為日本企業新的經營典範。
以下文章摘錄自《一線員工成就一流企業》第三章〈新進職員憤怒的電子郵件〉
ALTS磐梯為了實現重建，決定將家庭客群訂為主要的目標。為此，充實了適合各種家庭的服務設備。「嬰兒午睡房」是其中之一，那是滑雪場裡的嬰幼兒休息室。
川村趕到現場後，發現將嬰兒午睡房當作更衣室的客人陸續走出來。為此，帶著嬰幼兒的顧客，根本無法使用。
急忙查了原因獲知，原來，由於滑雪教練部門約30人在更衣室開會，所以，職員請客人改使用嬰兒午睡房。 臺北翻譯社
「真是夠了！」川村立刻前往滑雪更衣室。
面對無視客人利益、正在開會的教練部主管，川村清楚地脫口而出：
「請立刻結束會議，離開更衣室。」 臺北翻譯社
但是，50多歲的男性負責人不予理會，回道：
「會議已經開始了，很快就結束。」
而且，加上會議的成員都沒有要離開的意思，川村不氣餒地再與負責人商量。但是，負責人說道：「會議結束後，會聯繫妳的。」
川村不得已，只好等負責人與她聯繫。過了好幾小時臺北翻譯社，會議還沒結束。等得不耐煩的川村赴更衣室一看，其實會議早結束了。這表示負責人除了無視客人的權利，占用更衣室開會外，而且，會議結束後也沒聯絡，沒有遵守約定。
川村一個人整理，恢復了更衣室的原貌，讓嬰臺北翻譯社兒午睡房如往常般的能夠使用了。接著，川村開始尋找滑雪教練部負責人。知道負責人所在處後，隨即撥了內線與負責人通話。
川村詢問：「會議結束時，為什麼沒有通知我？」
面對川村的質問，負責人含含糊糊地回答。川村固執地要求說明清楚。但負責人根本不配合。負責人辯解：「會都開完了，還囉哩囉嗦的臺北翻譯社，沒必要吧。」隨即掛了電話。
川村內心一沉：「這也太不可思議了，好奇怪喔！」
「這封郵件，發出去好嗎？」 臺北翻譯社
川村跑向「資訊部門」辦公室，在電腦前坐下。接著，花30分鐘，一口氣將這起事件寫進電子郵件。她心想：「為客人的利益，我必須把這件事讓所有ALTS磐梯的職員知道。」
「我必須行動。為了客人的利益，如果不做，就太奇怪了。」
就在要按下發送鍵的時候，猶豫了。
「發出這封郵件，真的可以嗎？」 臺北翻譯社
川村的腦海裡浮現了兩件事。
一個是要克制自己的心情。自己是為了接受教育訓練而來，並不一定完全了解ALTS磐梯的所有情況。而且，把這件事告知其他同仁，以後可臺北翻譯社能會不受歡迎，今後很難共事。教育訓練總是會結束的，在這段期間稍做「忍耐」，不行嗎？
另一個考量是，乾脆地說出自己「無法認同」的心情。滑雪教練部門負責人的做法，明顯地違反了星野集團的理念，對與顧客滿意度產生共鳴的自己而言，理應站在維護顧客利益的立場嚴肅地對待。 臺北翻譯社
川村不知如何是好，幾次重新讀了郵件上的文章。接著，她一動不動地望著電腦畫面，整整持續了約15分鐘。不僅無法決定，反而煩惱加深。
川村試著將心情告知一同前來ALTS磐梯參加訓練的新進女職員。那名女職員也和川村一樣，煩惱了起來。女職員也覺得「ALTS的職員對臺北翻譯社待客人的態度與輕井澤不同」，但是，一樣的無法向周圍的人訴說。後來，女職員明確地表明：
「我也覺得這裡的職員很奇怪。既然這樣，最臺北翻譯社好還是發給所有人吧。寄出去吧！」
川村心跳加速。鼓起勇氣，按下郵件的發送鍵。瞬間，電子郵件發送出去了。
望著送信完成的郵件字面，川村因不知道今後會得到什麼結果，內心忐忑不安。
「別認輸，加油，新人！」
最先對川村的郵件作出反應的是星野董事臺北翻譯社長。身在東京辦公室的星野董事長，一看
「你知道星野度假村嗎？你知道星野佳路嗎？」向日本人提出這個問題時，多數會立刻回答，「知道啊，很有名」「常在電視上看到」。
今年55歲的星野佳路，是日本度假勝地輕井澤星野溫泉老旅館的第四代傳人。29歲他第一次回家接班，面對的是一個有21個家族股東，臺北翻譯社設備老舊的80年老旅館，不敵許多新蓋的旅館，生意慘澹。又因為與父親理念不合，半年後就被父親開除了。
1991年，他31歲時，其他家族成員再次邀請他臺北翻譯社回家接班。在接下來近25年的時間，當日本景氣長期衰退時，他從一家老旅館出發，打造出日本最國際化的旅館集團——星野集團。目前旗下擁有35個旅館與度假村，版圖延伸到大溪地、峇里島，年營收近400億日圓。成為旅館業的傳奇人物。
《一線員工成就一流企業》一書，描寫臺北翻譯社經由星野集團基層員工的各種創意提案，讓許多原本瀕臨倒閉的飯店，轉虧為盈的傳奇故事。從這些故事中，可以看到星野佳路開明、開放的管理風格，以及他是如何鼓勵同仁發揮創意臺北翻譯社，並灌輸員工與時俱進的態度及執行力，讓服務提升為款待，使星野集團成為日本企業新的經營典範。
以下文章摘錄自《一線員工成就一流臺北翻譯社企業》第三章〈新進職員憤怒的電子郵件〉
ALTS磐梯為了實現重建，決定將家庭客群訂為主要的目標。為此，充實了適合各種家庭的服務設備。「嬰兒午睡房」是其中之一，那是滑雪場裡的嬰幼兒休息室。
川村趕到現場後，發現將嬰兒午睡房當作更衣室的客人陸續走出來。為此，帶著嬰幼兒的顧客，根本無法使用。 臺北翻譯社
急忙查了原因獲知，原來，由於滑雪教練部門約30人在更衣室開會，所以，職員請客人改使用嬰兒午睡房。
「真是夠了！」川村立刻前臺北翻譯社往滑雪更衣室。
面對無視客人利益、正在開會的教練部主管，川村清楚地脫口而出：
「請立刻結束會議，離開更衣室。」
但是，50多歲的男性負責人不予臺北翻譯社理會，回道：
「會議已經開始了，很快就結束。」
而且，加上會議的成員都沒有要離臺北翻譯社開的意思，川村不氣餒地再與負責人商量。但是，負責人說道：「會議結束後，會聯繫妳的。」
川村不得已，只好等負責人與她聯繫。過了好幾小時，會議還沒結束。等得不耐煩的川村赴更衣室一看，其實會議早結束了。這表臺北翻譯社示負責人除了無視客人的權利，占用更衣室開會外，而且，會議結束後也沒聯絡，沒有遵守約定。
川村一個人整理，恢復了更衣室臺北翻譯社的原貌，讓嬰兒午睡房如往常般的能夠使用了。接著，川村開始尋找滑雪教練部負責人。知道負責人所在處後，隨即撥了內線與負責人通話。
川村詢問：「會議結束時，為什麼沒有通知我？」
面對川村的質問，負責人含含糊糊地回答。川臺北翻譯社村固執地要求說明清楚。但負責人根本不配合。負責人辯解：「會都開完了臺北翻譯社，還囉哩囉嗦的，沒必要吧。」隨即掛了電話。
川村內心一沉：「這也太不可思議了，好奇怪喔！」
「這封郵件，發出去好嗎？」
川村跑向「資訊部門」辦公室，在電腦臺北翻譯社前坐下。接著，花30分鐘，一口氣將這起事件寫進電子郵件。她心想：「為客人的利益，我必須把這件事讓所有ALTS磐梯的職員知道。」
「我必須行動。為了客人的利益，如果不做，就太奇怪了。」
就在要按下發送鍵的時候，猶臺北翻譯社豫了。
「發出這封郵件，真的可以嗎？」
川村的腦海裡浮現了兩件事。
一個是要克制自己的心情。自己是為了接受教育訓練而來，並不一定完全了解ALTS磐梯的所有情況。而且，把這件事告知其他同臺北翻譯社仁，以後可能會不受歡迎，今後很難共事。教育訓練總是會結束的，在這段期間稍做「忍耐」，不行嗎？
另一個考量是，乾脆地說出自己「無法認同」的心情。滑雪教練部門負責人的做法，明顯地違反了星野集團的理念，對與顧客滿意度產臺北翻譯社生共鳴的自己而言，理應站在維護顧客利益的立場嚴肅地對待。
川村不知如何是好，幾次重新讀了郵件上的文章。接著，她一動不動地望著電腦畫面，整整持續了約15分鐘。不僅無法決定，反而煩惱加深。
川村試著將心情告知一同前來ALTS磐臺北翻譯社梯參加訓練的新進女職員。那名女職員也和川村一樣，煩惱了起來。女職員也覺得「ALTS的職員對待客人的態度與輕井澤不同」，但是，一樣的無法向周圍的人訴說。後來，女職員明確地表明臺北翻譯社：
「我也覺得這裡的職員很奇怪。既然這樣，最好還是發給所有人吧。寄出去吧！」
川村心跳加速。鼓起勇氣，按下郵臺北翻譯社件的發送鍵。瞬間，電子郵件發送出去了。
望著送信完成的郵件字面，川村因不知道今後會得到什麼結果，內心忐忑不安。
「別認輸，加油，新人！」
最先對川村的郵件作出臺北翻譯社反應的是星野董事長。身在東京辦公室的星野董事長，一看
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